account based marketing

Gestione del tempo nel marketing odontoiatrico

Questo articolo fa per te se vuoi scoprire come uno studio odontoiatrico e una clinica dentistica hanno tratto beneficio dalla corretta e sistematica gestione del tempo tramite procedure studiate appositamente per loro e per i loro pazienti.

Negli ultimi dieci anni il campo odontoiatrico si è ampliato e specializzato: il fiorire di nuove figure professionali specializzate ha fatto sì che i servizi da offrire alla propria clientela siano oggi molteplici e più variegati rispetto al passato, quando curare la singola carie o mettere l’apparecchio ad un bambino erano quasi gli unici motivi per i quali andare dal dentista.

La cura della bocca è diventata multidisciplinare e a tutto tondo, tanto da far nascere delle vere e proprie cliniche specializzate con tanto di figure laureate in igiene dentale, in odontoiatria, in chirurgia e ancora tante altre figure più o meno note.

In questo panorama, ti racconto come puoi gestire e migliorare, grazie al potenziamento dell’attività di Account Based Marketing:

  • un piccolo studio dentistico
  • una clinica odontoiatrica specializzata

I casi pratici: dal piccolo studio dentistico alla clinica odontoiatrica specializzata

Si tratta di due realtà molto diverse. La prima un piccolo studio dentistico gestito da una singola dentista. Le attività che svolge sono le più disparate: dall’igiene dentale alla odontoiatria infantile, dalle dentiere e protesi per anziani, fino alla cura delle carie e dei problemi gengivali. I prezzi dei servizi sono a buon mercato e, spesso, la dentista viene incontro ai propri clienti con rateizzazioni di pagamento.
Il suo parco clienti è molto variegato, ma c’è un problema: non riesce a stare dietro a tutti gli appuntamenti, perdendo clienti e soldi.

La seconda realtà è una clinica strutturata: alla reception riceve i pazienti una signora col camice bianco e la targhetta col nome appesa al colletto. La signora ti fa sedere in sala d’aspetto e ti porta una bottiglietta d’acqua. Prima della visita ti invitava in un apposito servizio di toilette per prepararti al meglio e farti lavare i denti con uno spazzolino usa e getta. Per ciascuno dei servizi che la clinica offre al cliente ci sono almeno due specialisti che si avvicendano fra le varie visite. I prezzi di questa clinica sono più alti in confronto a quelli del piccolo studio dentistico, ma rispettano comunque il rapporto qualità/prezzo del servizio. C’è però un problema: la storia medica del cliente si perde nell’avvicendamento tra un medico e l’altro, tra un post-it e un appunto lasciato volante, facendo perdere alla clinica occasioni di guadagno e tempo preziosi.

Per entrambe la soluzione individuata è la stessa: gestire in maniera sistematica il proprio tempo, le proprie risorse e le proprie attività a partire dal marketing, migliorando la qualità del proprio servizio.

Gestione tempo

Quasi nessun imprenditore collega una corretta gestione del tempo lavorativo con il marketing della propria azienda. Soprattutto, nessuno pensa che un piccolo studio o una clinica dentistica abbiano necessità di una pianificazione marketing e del proprio tempo di tipo strategico. Infatti, in pochi mettono a regime questi due aspetti del lavoro, perdendo innumerevoli occasioni concrete. Analizziamo insieme quali sono queste occasioni perse!

Gestione del tempo e delle priorità

Occasioni perse per il piccolo studio

Il piccolo studio dentistico riceve clienti grazie al passaparola, alla pagina Facebook e al sito web, in maniera confusionaria. Messaggi sulla pagina Facebook, mail dal contact form della pagina contatti del sito. Telefonate che non è possibile sapere da quale canale arrivino, perché non tracciate. La dottoressa, spesso, sovraccarica di appuntamenti, finisce per rimandare al giorno successivo le visite che non riesce a terminare entro la giornata, come si era invece prefissata di fare. Così, accade sovente che i pazienti fissino una prima visita, ma poi non ritornino per appuntamenti successivi, se non dopo molto tempo, confidando alla dottoressa di essersi serviti presso studi di suoi colleghi.

Il problema non è reperire un primo appuntamento con la clientela, ma gestirla in maniera strutturata ed evitare l’abbandono e la discontinuità nella richiesta dei servizi, con grande dispersione di energia da parte della professionista.

Occasioni Perse dalla clinica dentistica

La clinica dentistica investe molto e continuamente in advertising a pagamento su Facebook e Google e su una discreta ottimizzazione del proprio sito per i motori di ricerca. La peculiarità di questo secondo studio dentistico è la capacità di seguire il paziente dalla A alla Z in un unico centro medico: dalle piccole carie, fino ad estrazioni di denti e a operazioni di tipo maxillo facciale. Il problema, anche in questo caso, non è la mancanza di clienti, ma la cattiva gestione degli stessi, con il rischio di rimandare costantemente visite, oppure che il paziente non sia seguito sempre dal proprio specialista di fiducia, ma ‘passato di mano in mano’, con una conseguente dispersione di informazioni sulla sua situazione medica, tracciata unicamente con fogli stampati di esami e diagnosi inserite in una cartella, di cui lo stesso paziente è responsabile. Questo determina la mancanza di uno storico chiaro del cliente, consultabile da parte di tutto lo staff che consenta di passare da un servizio medico all’altro, avendo sempre presente la situazione medica sott’occhio.

Gestione del tempo e degli obiettivi

In ognuno dei due casi abbiamo stabilito delle priorità, ossia degli obbiettivi. Nei due casi qui presentati l’obbiettivo principale è dare un ordine alla grande mole di clienti che si presenta alla porta dei due studi dentistici.

In particolare, per il primo si tratta di stabilire da dove arrivavano i clienti ( facebook, sito, passaparola) e sistemarli tutti in uno stesso database, assicurarsi che ad ogni richiesta segua una risposta e che i clienti in entrata siano censiti per canale di arrivo e per tipo di servizi richiesti.

Da questo tipo di lavoro ci siamo accorti che il servizio richiesto e più remunerativo per la dottoressa è l’odontoiatria infantile. Questo ci ha permesso di indirizzare la pubblicità in quella direzione, migliorando sempre più il servizio offerto dal piccolo studio e concentrandoci sull’offrire un unico servizio di punta e pochi altri collaterali rispetto a questo.

Nel secondo caso, quello della clinica strutturata, invece, ci siamo concentrati sulla costruzione delle cartelle mediche di ciascun paziente, rendendole complete, consultabili e interattive, così che ciascun medico e ciascun paziente siano in grado di poterle vedere in qualsiasi momento.

Gestione del tempo nel lavoro

In entrambi i casi è stato fondamentale confrontarci con i clienti. Abbiamo proposto loro un questionario studiato in base agli obiettivi che ci eravamo posti con ciascuna delle due realtà. Abbiamo inoltre chiesto di lasciare una email e un numero di telefono ai quali inviare comunicazioni relative gli appuntamenti e alle novità dei due studi, come l’offerta nuovi servizi.

Attraverso le informazioni dei questionari è stato possibile ricostruire sia la storia medica di ciascun paziente, sia attuare per ciascuno un percorso specifico, che si è rivelato ripetibile per pazienti con una storia molto simile. Abbiamo automatizzato i recall alle visite, sia per il paziente, sia per i medici, aggiornando automaticamente le informazioni mediche sul nostro sistema gestionale.

Il risultato per il piccolo studio medico è stato concentrarsi su quei pazienti che necessitavano di odontoiatria infantile, specializzandosi in questo e nel trattamento di tutti i problemi correlati. La dottoressa ha, poi, potuto inserire un’altra figura professionale nel proprio staff: un’igienista dentale, allargando il tipo di offerta e la clientela, senza però caricarsi di maggiore lavoro.

Per la clinica abbiamo invece impostato le informazioni ottenute dalla profilazione clienti in un vero e proprio gestionale, dove è possibile consultare le cartelle cliniche dei pazienti e dove anche i pazienti, con apposite credenziali, sono in grado di vedere in ogni momento la propria scheda medica.
In particolare, sono subito visibili per entrambi il percorso di visite e interventi eseguiti, gli esiti degli stessi, lo stato dei pagamenti e gli appuntamenti fissati. Le schede sono rese interattive grazie ad allert che ricordano, sia al medico che al paziente orari e giorni di visita. Infine, il paziente può rivolgere domande al medico online, prenotare le proprie visite direttamente dal sito. La profilazione della clientela ha permesso anche di individuare coloro che hanno scarse competenze informatiche e non sono, ad esempio, in grado di prenotare una visita dal sito web. Per loro è stata prevista una gestione più “classica”: è il software a ricordare ad un addetto della clinica quando richiamare ciascuno di questi pazienti per fissare visite e consegnare i risultati degli esami.

Software Gestione del Tempo

Tutto questo è stato possibile anche grazie all’ausilio di un CRM, che si è rivelato fondamentale per contenere i dati raccolti, studiarli e classificarli in modo da automatizzare la gestione del tempo di questi due studi odontoiatrici.
Il software deve essere adatto alle esigenze dell’impresa che lo utilizza e versatile, ma questo non basta a fare un lavoro di Account Based Marketing strutturato, come è stato per le due realtà soggetto di questo articolo.

A queste automazioni hanno lavorato: un analista dei dati, un consulente marketing e gestionale, un programmatore, e un data entry.
Inoltre, abbiamo avuto la completa disponibilità dei due staff che abbiamo aiutato.
Un CRM è utile, ma il miglior software per fare Account Based Marketing è l’azienda che vuole intraprendere questo tipo di percorso, che può portare anche a cambiamenti importanti all’interno delle procedure aziendali fin lì seguite.

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